So vermeiden Sie Social Media Krisen

Was sind Auslöser von Krisen?

Ihr Unternehmen kann aus ganz unterschiedlichen Gründen in eine Social Media Krise geraten. Kritikwürdige Anlässe als Auslöser sind zahlreich. Beispielsweise:

• Unzufriedenheit der Kunden mit Produkten und Leistungen
• Unzufriedenheit mit der Kommunikation eines Unternehmens oder Fehltritte von Mitarbeitern
• Werteverletzungen und unsensibler Umgang mit bestimmten Themen (z. B. religiöse, kulturelle und politische Ansichten)
• Unethische Verhaltensweisen (z. B. Tierquälerei)
• Fehlverhalten einer Autoritätsperson und empfundene Ungerechtigkeiten (z. B. Mitarbeiterüberwachung, Entlassungen)
• Zensur oder Fehlbehandlung von oder fragwürdiger Umgang mit sachlichen Kritikern
• Bekanntwerden von Compliance-Problemen, Sicherheitslücken oder Störfällen
• Missgunst und Neid
• Falschmeldungen, Verleumdungen, Verwechslungen, Gerüchte
• u.v.m.

Ob nun von der Konkurrenz subtil gesteuert oder hausgemacht: Festzustellen ist, dass nicht Social Media schuld an einer Krise ist, sondern meist das Unternehmen durch Fehltritte selbst. Allerdings können soziale Netzwerke durch Ihre Schnelligkeit, enorme Reichweite und auch Anonymität Krisenverstärker sein.

Wenn Unternehmen selbst für die Krisen im Social Web verantwortlich sind, dann lassen sich die Fehler, die zur Krise führen, auch vermeiden.

Wir haben nachfolgend einige Tipps zusammengestellt, deren Beherzigung vielleicht so machen Shitstorm verhindert.

So können Krisen verhindert werden

Keine Fehler machen

Zugegeben, das ist natürlich leichter gesagt als getan, denn wo gehobelt wird, da fallen bekanntlich auch Späne. Fehler sind durch Social Media sichtbarer als je zuvor. Sie werden schnell im Internet verbreitet und eine große Masse an Menschen wird darauf aufmerksam.

Da sich viele Krisen auf eine schlechte Unternehmenskommunikation oder unangebrachte Werbung zurückführen lassen, ist das Etablieren eines Qualitätsmanagementsystems eine gute Idee, um Krisen zu verhindern. Lassen Sie die Schlussredaktion nach den Vier-Augen-Prinzip stattfinden und lesen Ihre Texte gegenseitig Korrektur.

Schaffen Sie Organisationsintern zudem ein Bewusstsein für die Viralität der Social Media. Selbst kleine Fehler verbreiten sich rasant und sind sichtbarer als je zuvor. Die Sensibilisierung der Belegschaft kann bereits die eine oder andere Krise verhindern.

Hashtags vorab Prüfen

Hashtags sind eine großartige Möglichkeit, um Sichtbarkeit im Social Web zu erlangen. Wer jedoch die falschen Hashtags wählt, beschwört möglicherweise einen Shitstorm herauf.

Prüfen Sie vorab, in welchem Kontext ein Hashtag aktuell verwendet wird und welche Themen im Zusammenhang mit dem Hashtag diskutiert werden. Bei der Überprüfung helfen Tools, wie beispielsweise Hashtagify.

Beteiligte Schulen und Guidelines erstellen

Viele Krisen entstehen, weil Mitarbeiter unangemessen oder falsch kommunizieren oder kommentieren oder weil sie beispielsweise unwissentlich gegen geltendes Recht verstoßen. Deshalb ist es wichtig, die Belegschaft im Umgang mit Social Media zu schulen und ein Bewusstsein für Gefahren und Risiken zu schaffen.

Geben Sie konkrete Hilfestellungen zeigen den Mitwirkenden die (positiven aber auch möglicherweise negativen) Folgen ihrer Aktivitäten im Social Web auf, geben Handlungsempfehlungen und helfen damit, das Risiko einer Krise zu verkleinern.

Bitte keine Account-Verwechslungen

Manchmal kommt es vor, dass wir versehentlich vom Business-Account posten oder im Namen der Unternehmensseite kommentieren, ohne dies zu merken. Wenn dann der Post nicht nur peinlich ist, sondern auch noch ein schlechtes Licht auf die Marke wirft, dann ist schnell Schaden angerichtet.

Wer zwischen privatem Account und Unternehmenskonto switcht, sollte also besonders aufmerksam sein und stets prüfen, welches Konto gerade aktiv ist.

Hat sonst noch jemand Zugriff auf Ihr Handy? Ihre Kinder beispielsweise? Wenn das Handy im Business-Kontext genutzt wird, sollten Sie sich das vielleicht noch einmal genau überlegen. Der Twitter Account der Französischen Kulturministerin wurde im Jahr 2017 vom Sohn ihres Community Managers ungewollt übernommen. Der 13-jährige tweetete beleidigende und unangemessene Nachrichten, was für alle Beteiligten äußerst unangenehm war.

Sichere Passwörter verwenden

Damit die Accounts insgesamt vor unerwünschten Übernahmen sicher sind, müssen wirklich sichere Passwörter her. Und nein, das Passwort „123456“ oder „hallo123“ ist nicht sicher. Es braucht lediglich eine Sekunde, um diese Passwörter zu knacken. Sichere Passwörter zu erstellen ist kein Hexenwerk und auch nicht nur Gedächtnis-Weltmeistern vorbehalten: Nutzen Sie Passwort-Manager, um komplexe und lange Passwörter automatisch zu erstellen und zu verwalten. Das gilt natürlich nicht nur für die Social Media Accounts. Das Thema Passwortsicherheit sollte für alle Unternehmenszugänge gelten, um Datendiebstahl und Cyber-Attacken – und damit Krisen – zu verhindern.

So sieht ein sicheres Passwort aus:

• Ist mindestens 10 Zeichen lang
• Besteht aus Groß- und Kleinbuchstaben, Zahlen und Sonderzeichen
• Ist keine bloße Zahlenfolge, alphabethische Buchstabenfolge oder eine Reihe benachbarter Tasten auf der Tastatur
• Ist kein Name, sondern eine kryptische Zeichenfolge
• Ist für jeden Zugang einzigartig
• Klebt nicht als Notiz auf einem Post-It am Bildschirmrand

Community Management betreiben

Wird geäußerte Kritik ernst genommen und werden Kommentare moderiert, können Krisen sehr früh im Keim erstickt werden oder entstehen gar nicht erst.
Außerdem stellen Sie sich mit dem Aufbau einer gut gemanagten Community auch Markenfans an die Seite, die Ihnen im Falle einer Kriese zur Seite stehen und bei negativen Kommentaren für Sie in die Presche springen.

Nicht jede Krise lässt sich vermeiden

Manchmal sind Krisen trotz hervorragender Präventivmaßnahmen einfach da. Um im Fall der Fälle gewappnet zu sein, ist eine strukturierte Vorbereitung auf Krisensituationen wichtig.

Zur Krisenvorsorge gehören u.a. folgende Maßnahmen:

1. Risikoanalysen und Identifikation potenzieller Krisenthemen
2. Monitoring zur Krisenfrüherkennung
3. Krisenpläne zur Bewältigung des Ernstfalls
4. Krisensimulationen und Trainings im Vorfeld

Um im Krisenfall nicht in blinden Aktionismus zu verfallen und die Situation damit noch weiter zu verschärfen, gehört eine gute Vorbereitung zum Pflichtprogramm. Setzen Sie sich mit möglichen Risiken und Krisen auseinander – bestenfalls in krisenfreien Zeiten. Damit legen Sie ein wichtiges Fundament für ein effizientes Krisenmanagement.

Tipp: Im Beitrag „Social-Media-Krisen-Checkliste“ finden Sie Tipps, die bei der Bewältigung einer Krise helfen können.