5 Wege, um auf einen Shitstorm zu reagieren

Ein Shitstorm ist eine echte Herausforderung: ärgerlich und im schlimmsten Fall existenzbedrohend. Eine kontroverse Aussage, ein missverständlicher Tweet oder ein Produktfehler können schnell zu einem Sturm der Entrüstung in den sozialen Medien führen. Doch wie soll ein Unternehmen darauf reagieren?

Hier fünf mögliche Reaktionsstrategien mit ihren jeweiligen Vor- und Nachteilen.

Doch von vorn: Was ist ein Shitstorm?

Ein Shitstorm oder Hatestorm ist eine plötzliche und massive Welle von negativen Kommentaren, Kritik und Empörung in den sozialen Medien, die sich gegen eine Person, ein Unternehmen, eine Organisation oder eine Marke richtet.

Charakteristisch für diese Form der Social-Media-Krise ist die schnelle Verbreitung negativer Beiträge, oft begleitet von Hashtags, Memes und anderen viralen Inhalten, die die Kritik verstärken und verbreiten. Innerhalb von Stunden oder gar Minuten können Tausende oder gar Millionen von Nutzern ihre Meinung zu einem bestimmten Thema kundtun und damit eine Lawine negativer Aufmerksamkeit in Gang setzen. Diese öffentliche Empörung kann schwerwiegende Auswirkungen auf das Image, die Reputation und sogar auf das Geschäft eines Unternehmens haben.

Eine weitere Besonderheit von Shitstorms ist ihre Unvorhersehbarkeit. Oft entstehen sie aus kleinen Missgeschicken, kontroversen Äußerungen oder unglücklichen Ereignissen, die plötzlich viral werden und außer Kontrolle geraten. Selbst Unternehmen, die ihre Online-Präsenz sorgfältig pflegen und über Social Media Guidelines verfügen, sind vor Shitstorms nicht gefeit.

Die virale Natur von Shitstorms bedeutet auch, dass traditionelle Krisenkommunikationsstrategien möglicherweise nicht ausreichen, um sie zu bewältigen. Eine schnelle und angemessene Reaktion ist entscheidend, um die Situation zu entschärfen und weiteren Schaden zu begrenzen. Darüber hinaus erfordern Shitstorms oft ein hohes Maß an Transparenz, Empathie und Dialogbereitschaft seitens des betroffenen Unternehmens, um das Vertrauen der Öffentlichkeit zurückzugewinnen und den Schaden zu beheben.

Im Folgenden werden mögliche Reaktionsstrategien im Umgang mit Shitstorms aufgezeigt. Die Reaktionen hängen natürlich von der Ursache der Kritik ab.

Schnelle Entschuldigung und Lösungssuche:

Beispiel-Shitstorm-Kommentar:

“Euer Produkt ist total minderwertig und ist reine Geldverschwendung!”

Reaktion des Community Managers:

“Es tut uns sehr leid, dass Sie mit unserem Produkt nicht zufrieden sind. Bitte teilen Sie uns per DM das konkrete Problem mit, damit wir es umgehend lösen können.“

• Vorteile: Schnelles Handeln zeigt den Kunden, dass das Unternehmen ihre Anliegen ernst nimmt und bereit ist, Fehler zu korrigieren.
• Nachteile: Eine schnelle Entschuldigung könnte als Schuldeingeständnis gewertet werden. Noch ist unklar, ob es sich tatsächlich um einen Mangel handelt.

Transparente Kommunikation und Erklärung:

Beispiel-Shitstorm-Kommentar:

“Euer CEO hat sich völlig unprofessionell verhalten. Ich kaufe nie wieder bei euch!“

Reaktion des Community Managers:

“Wir verstehen Ihre Besorgnis. Unser CEO war in dieser Situation sehr emotional und wir entschuldigen uns für sein Verhalten. Wir arbeiten daran, solche Vorfälle in Zukunft zu vermeiden.”

• Vorteile: Eine offene und ehrliche Kommunikation kann das Vertrauen der Kunden stärken und die Glaubwürdigkeit des Unternehmens erhöhen.
• Nachteile: Zu viel Transparenz kann interne Schwachstellen oder Konflikte aufdecken und dem Image des Unternehmens schaden.

Deeskalation und Besonnenheit:

Beispiel-Shitstorm-Kommentar:

“Euer Werbespot ist sexistisch und beleidigend für Frauen!”

Reaktion des Community Managers:

“Vielen Dank für dein Feedback. Wir nehmen Deine Bedenken ernst und werden sie intern prüfen. Unser Ziel ist es, inklusive und respektvolle Werbung zu produzieren.“

• Vorteile: Eine ruhige und respektvolle Antwort kann helfen, die Situation zu beruhigen und weitere Eskalationen zu vermeiden.
• Nachteile: Zu viel Besonnneheit könnte als Ignoranz gegenüber den Anliegen der Kunden interpretiert werden und zu weiterer Unzufriedenheit führen.

Aktive Einbindung und Dialog:

Beispiel-Shitstorm-Kommentar:

“Euer beschissenes Produkt hat bei mir eine allergische Reaktion ausgelöst! Das ist inakzeptabel!!”

Reaktion des Community Managers:

“Es tut uns leid, das zu hören. Wir würden gerne mehr über Ihre Erfahrungen erfahren, um das Problem besser verstehen zu können. Bitte kontaktieren Sie uns per DM oder [E-Mail-Adresse], damit wir gemeinsam eine Lösung finden können.”

• Vorteile: Durch die aktive Einbindung der User können Unternehmen wertvolles Feedback erhalten und Lösungen finden, die die Kundenzufriedenheit langfristig verbessern.
• Nachteile: Öffentliche Diskussionen über negative Erfahrungen können dem Image des Unternehmens schaden, wenn nicht schnell eine Lösung gefunden wird.

Professionelle Krisenkommunikation:

Beispiel-Shitstorm-Kommentar:

“Eure Sicherheitslücke hat meine persönlichen Daten gefährdet! Danke für nichts!”

Reaktion des Community Managers:

“Wir sind uns des Problems bewusst und haben folgende Maßnahmen ergriffen, um es zu beheben. [Maßnahmen aufzeigen]. Die Sicherheit unserer Kunden hat für uns oberste Priorität und wir entschuldigen uns aufrichtig für die entstandenen Unannehmlichkeiten.

• Vorteile: Eine professionelle Krisenkommunikation kann das Vertrauen in das Unternehmen stärken und den Kunden die Sicherheit geben, dass das Problem ernst genommen wird und Maßnahmen ergriffen werden.
• Nachteile: Zu viel formelle Kommunikation könnte als kaltes und unpersönliches Krisenmanagement wahrgenommen werden, was das Vertrauen der Kunden untergraben könnte.

Insgesamt ist es für Unternehmen wichtig, auf Shitstorms angemessen zu reagieren, indem sie die Situation ernst nehmen, die Anliegen der Kunden respektieren und konstruktive Lösungen anbieten. Nicht zu reagieren ist oft keine gute Idee.
Jeder Shitstorm ist einzigartig, daher müssen die Reaktionsstrategien natürlich individuell angepasst oder kombiniert werden, um die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen.

Wie kann ich mich auf einen Shitstorm vorbereiten?

Je besser ein Unternehmen auf einen Shitstorm und andere Social Media Krisen vorbereitet ist, desto schneller und einfacher lässt sich die Krise bewältigen.
Zu einer guten Vorbereitung gehören unter anderem:

• Regelmäßiges Social Media Monitoring, um Krisen frühzeitig zu erkennen.
• Die Schulung von Mitarbeitern, um Fehler zu vermeiden und Reaktionen in Krisensituationen zu üben.
• Die Entwicklung eines Krisenplans, um das Verhalten im Krisenfall klar zu regeln.

Fazit

Durch eine sorgfältige Vorbereitung und Planung können Unternehmen besser auf Shitstorms und andere Krisen in den sozialen Medien reagieren und die Auswirkungen auf ihr Image und ihre Reputation minimieren.

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