Gute Kommunikation ist im Krisenfalle essenziell und entscheidet maßgeblich über den Verlauf einer Krise. Aber nicht nur die Kommunikation mit Kunden und Usern gehört zum Krisenmanagement – Informationen über die aktuelle Lage müssen sowohl unternehmensintern als auch beispielsweise an Geschäftspartner, Banken, Shareholder, externe Dienstleister oder andere wichtige Akteure übermittelt werden.
In welche Krisen können Unternehmen geraten?
Gründe für Unternehmenskrisen sind vielfältig. Zumeist sind es jedoch kommunikative Krisen. Mögliche Ursachen sind:
- Naturkatastrophen, Unfälle, Unglücke und Störfälle
- Wirtschaftliche Krisen und Verschuldung
- Entwendung sensibler Kundendaten, Sicherheitslücken oder Compliance-Probleme
- Produktfehler und Defekte
- Werteverletzungen oder unethische Verhaltensweisen
- Unangemessene Kommunikation/Werbung und Fehlverhalten
- Fehltritte, Skandale, Korruption
- Falschmeldungen, Verleumdungen und Gerüchte
- u.v.m.
Ein kritischer Kommentar oder eine negative Bewertung sind kein Problem. Aber wenn Ihr Unternehmen in eine kritische Situation geraten ist, sollte neben der externen Kommunikation auch unbedingt Kontakt mit Führungskräften und Mitarbeitern und ggf. den betrieblichen Gremien, wie Betriebsrat, aufgenommen werden.
Eine zielgerichtete, schnelle und umfassende Mitarbeiterkommunikation ist wichtig, um der Belegschaft von Beginn an Orientierung zu geben. Schließlich sollten die Mitarbeiter über Skandale und Krisen im Unternehmen nicht über die Medien erfahren und auch nicht schlechter informiert sein als ihre Freunde und Familie. Aber nicht nur die reine Information, sondern auch der Dialog und Austausch sollte eine zentrale Rolle spielen. So wird eine Vernetzung zwischen den Mitarbeitern hergestellt und eine bessere Koordination und Abstimmung gewährleistet. Ängste, Nöte und Fragen können direkt aufgegriffen werden.
Warum die Belegschaft informieren?
- Motivation der Mitarbeiter und Vermeidung von Unsicherheit und Panik
- Schaffen von Zuversicht, Vertrauen und Transparenz
- Steuerung der Außenkommunikation durch die Mitarbeiter
- Einbindung der Mitarbeiter als glaubwürdige Markenbotschafter
Tipps für die interne Kommunikation in der Krise
Tipp 1 Schnelle Kommunikation der Sachlage
Mitarbeiterkommunikation muss schnell sein. Genau so schnell wie die Kommunikation mit der Öffentlichkeit. Denn eine umfassende Information der Sachlage sorgt nicht nur dafür, dass Mitarbeiter unwissend und versehentlich durch eine unbedarfte Kommunikation in Social Media die Krise verstärken. Eine klare interne Kommunikation schafft Sicherheit und Vertrauen und verhindert Panik und das Brodeln der Gerüchteküche.
Tipp 2 Externe Kommunikation bündeln
Journalisten versuchen oft gezielt, Informationen von Mitarbeitern zu bekommen, die sie bei der Pressestelle nicht erfragen können. Sind diese gar nicht über die Krise informiert oder nicht sensibilisiert, ist der kommunikative Supergau vorprogrammiert. Um zu verhindern, dass Mitarbeiter unbedachte Statements abgeben oder uneinheitlich kommunizieren und damit die Krise weiter verschärfen, sollte die externe Kommunikation im akuten Krisenfall gebündelt und zentral übernommen oder gesteuert werden. Eine entsprechende Information darüber muss rechtzeitig erfolgen.
Tipp 3 Für klare Richtlinien und Erwartungen sorgen
Die Rolle der eigenen Mitarbeiter als glaubwürdige Kommunikatoren für die eigene Organisation wird gerade in der Krise oft unterschätzt und nicht hinreichend genutzt. Ist gewünscht, dass sich Mitarbeiter äußern, um zum authentischen Sprachrohr des Unternehmens zu werden, sollten hierfür klare Richtlinien vorbereitet werden. Dabei geht es nicht um vorgefertigte Texte, die die Mitarbeiter wortwörtlich kommunizieren sollen. Vielmehr sollte ein Werkzeugkasten bereitgestellt werden, der Kernbotschaften, Information über die Position des Unternehmens, Fakten, Wording-Vorschläge und Dos und Don‘ts zur Verfügung stellt.
Tipp 4 Raum für Fragen geben
Krisen sorgen in der Belegschaft für Angst und Unsicherheit. Haben Sie unbedingt ein offenes Ohr für die Sorgen Ihrer Mitarbeiter und holen Sie ab, bevor Fluchtreflexe ausgelöst werden oder die Mitarbeiter in eine Schockstarre verfallen. Gehen Sie auf die Probleme ein, diskutieren die Bedenken und hören sich die Ängste der Mitarbeiter an und schaffen Raum für Fragen und Gespräche.
Schaffen Sie außerdem eine Plattform oder zentralen Ansprechpartner für Ideen. Ihre Mitarbeiter sind sicher kluge Köpfe und gemeinsam lassen sich kreative Lösungsstrategien für die Krise viel besser erarbeiten. Das gemeinsame Ideen- und Erfahrungspotenzial kann auf diese Weise bestmöglich ausgeschöpft und die Krise gemeinsam bewältigt werden.
Tipp 5 Krise nachbereiten
Selbstverständlich ist die Information über die überstandene Krise und das Abwenden einer Katastrophe eine wichtige Nachricht an die Belegschaft.
Auch nach der Krise kann sehr aktiv gehandelt werden und die Mitarbeiter als Markenbotschafter einbezogen werden. Eine klare Information über eine mögliche kommunikative Unterstützung durch die Mitarbeiter ist wichtig. So können diese aktiv dabei helfen, den beschädigten Ruf des Unternehmens und das verletzte Vertrauen wieder aufzubauen. Machen Sie hierzu am besten konkrete Vorschläge und geben klare Dos und Don‘ts vor.
Extra-Tipp: Mitarbeiter als Frühwarnsystem
Das Einbinden der Mitarbeiter ist nicht nur im Krisenfall angeraten, sondern bereits vorab. Mitarbeiter können nicht nur bei der positiven Außendarstellung unterstützen – sie sind oft auch besonders sensibel für Umweltveränderungen und sich anbahnende Krisen und Shitstorms. Zudem sind sie oft gut vernetzt und kommen mit anderen Akteuren in Kontakt als die Kommunikationsabteilung. Dieser einzigartige Blickwinkel der Kollegen ist deshalb besonders wertvoll für die Krisenfrüherkennung. Wenn eine gute Organisation eine sich anbahnende Krise ausmacht, bevor sie in der Berichterstattung aufkommt, ist es noch möglich, sie im Keim zu ersticken.
Wichtig ist hierbei, dass die Belegschaft sensibilisiert wird und genau weiß, was eine Krise auszeichnet und wer bei Verdachtsfällen informiert werden muss.
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